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Uno dei principali obiettivi dell'inchiesta politica, di cui le pagine che seguono tracciano un resoconto, è quello di far cadere la maschera del "bravo operatore di call center", una maschera su cui è impresso un sorriso perpetuo a vantaggio unicamente dei clienti e dei padroni. Con intuizione e attenta analisi questi scritti rimuovono la maschera imposta dal management sulla forza lavoro. E quando la maschera è rimossa le lotte ritornano in gioco.
