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Il volume coniuga due fenomeni molto diffusi e studiati dalla letteratura di marketing nell'ambito della grande distribuzione: la partecipazione del cliente al servizio e l'utilizzo di tecnologie self-service (le cosiddette self-service technologies, SST). La grande diffusione di SST rende necessario uno sforzo di sistematizzazione dei contributi accademici che dapprima hanno indagato le determinanti dell'adozione, e successivamente si sono focalizzati sulla valutazione delle SST per comprendere la probabilità di un utilizzo continuativo. In questo volume vengono presentate le principali teorie alla base dell'utilizzo di SST, concentrandosi su aspetti quali gli antecedenti, i fattori situazionali, le caratteristiche personali e le valutazioni post-utilizzo. La trattazione è arricchita da tre studi empirici che contribuiscono ad avanzare la conoscenza sul tema.
