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Il processo di riforma del SSN avviato dal D.Lgs n° 502/92 e successive produzioni legislative, hanno promosso una particolare attenzione alla valutazione della qualità sia nella sua gestione ma soprattutto nella fase di controllo con il processo della soddisfazione dell'utente. In questa dimensione assume rilevanza la metodologia della Customer Satisfaction intesa come "percezione soggettiva" dell'utente nella valutazione della capacità del servizio di appagare le aspettative relative alle richieste di salute. Nel testo viene presentato un intervento con la Customer Satisfaction nel reparto di ginecologia dell'allora ASL6 di Lamezia Terme in un periodo di tempo tra febbraio e settembre del 2010, prima della Spending Review. L'utilizzo di tale strumento ha rilevato non solo la soddisfazione delle puerpere del servizio offerto nel reparto, ma ha anche individuato le cause del loro malcontento. L'analisi degli indicatori ha individuato i gap e il possibile superamento di tali scostamenti tra la qualità percepita e la qualità erogata del servizio. La raccolta e l'analisi dei dati ha portato alla pianificazione delle successive azioni con il monitoraggio e l'implementazione avviando il processo di qualità e di fidelizzazione delle puerpere, generando consenso e attribuzione di fiducia all'azienda sanitaria.
