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Stiamo assistendo negli ultimi venti anni ad una importante evoluzione, alcuni parlano di rivoluzione, indotta dalle nuove e più sofisticate conoscenze e competenze in ambito ICT. Molti settori sono stati "first mover" in questo campo, ma anche molti "follower", quali ad esempio quelli connessi ed erogati dalle pubbliche amministrazioni, si sono dovuti adeguare. In Italia grazie anche alla emanazione dell'Agenda Digitale Europea si assiste in questi ultimi anni ad una evoluzione "obbligata" a tappe forzate. Negli ultimi quindici anni abbiamo visto, in realtà, molte sperimentazioni ma solo poche reali innovazioni sono state introdotte nei rapporto PA-Cittadini e PA-Imprese. Attualmente il verso sta cambiando. Si assiste sempre più ad una graduale dematerializzazione dei documenti e processi amministrativi, nonché ad una disponibilità di servizi dedicati senza limiti spazio-temporali. Ovvero sembra che ci si stia incamminando sul percorso della creazione di una Pubblica Amministrazione realmente vicina alle esigenze dei suoi utenti e principali clienti, ovvero cittadini ed imprese.
