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Quando si entra in contatto con altre persone si comunica sempre. ma nella quasi totalità dei casi questo avviene senza che ci si renda conto della qualità della comunicazione. Il processo comunicativo infatti viene però attuato "come ci viene", ricorrendo alle esperienze precedenti in modo inconsapevole e nella speranza di metterle a frutto nel miglior modo possibile. Ma per raggiungere il massimo della sua efficacia la comunicazione deve essere governata.
