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Negli ultimi anni, il comparto dei beni di largo consumo ha raggiunto notevoli livelli di complessità, obbligando le realtà aziendali ad una completa rivisitazione dei propri modelli gestionali ed organizzativi. Appare quanto mai evidente che le economie di scala realizzate grazie alle strategie di crescita non sono più sufficienti ad assicurare loro le indispensabili condizioni di equilibrio: a tali condotte esse sono tenute ad affiancarne altre, improntate a logiche di accentuata differenziazione, da perseguire con l'ausilio di sofisticati strumenti manageriali. Muovendo da tale constatazione e limitando l'attenzione alle imprese della grande distribuzione, il lavoro si propone di evidenziare il ruolo decisivo che in questi mutati contesti può assolvere il controllo di gestione, a condizione che durante la sua progettazione si recepiscano appieno le nuove istanze direzionali. In particolare, il crescente rilievo assunto dai punti vendita nei processi di generazione del valore, attribuibile alla loro vicinanza al cliente, induce il controllo ad accogliere, nelle sue componenti, la dimensione processuale della gestione, esplicitando le relazioni sussistenti tra i medesimi punti vendita e le altre unità organizzative situate più a monte in vista della realizzazione degli obiettivi di customer satisfaction.
