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Lo scenario terrificante di Ground Zero dopo il crollo delle torri gemelle, il tetto di un grattacielo da cui una persona minaccia di buttarsi, una banca con dei rapinatori asserragliati dentro, le pistole spianate sugli ostaggi... Per trentatré anni andare al lavoro ha significato per Jack Cambria trovarsi sulla scena di eventi di questa portata. Comandante del team di negoziazione ostaggi della polizia di New York, Cambria ha dedicato la sua vita a trattare con pericolosi criminali e a risolvere ogni genere di crisi, diventando uno dei maggiori esperti mondiali di negoziazione. Il suo libro rivela i metodi, le leve psicologiche, gli atteggiamenti e il controllo delle emozioni alla base di una negoziazione vincente, non solo nei casi limite appena descritti ma anche negli affari e nella vita di tutti i giorni. Metodi e tecniche che si basano tutti sulla capacità di mettersi in ascolto, di mostrare rispetto per l'altro, di creare empatia e relazione. Perché il vero segreto del buon negoziatore è che non dice mai: "Ascoltami", ma "Parliamone".
