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Come mai, quando un prodotto non funziona correttamente (o come ci aspettavamo), quasi ogni contatto con il numero verde, il centro di assistenza tecnica o qualunque altra azienda che eroga servizi, si traduce in sprechi di tempo e altre seccature? Chi non ha mai atteso ore nella sala d'aspetto di un ambulatorio, o non ha visto riaccendersi la spia "controllo motore" subito dopo aver ritirato l'auto dall'officina? Non si tratta di disinteresse da parte delle imprese, né di incapacità degli addetti alla riparazione dei prodotti guasti; il vero problema sta invece nel fatto che poche aziende concepiscono il consumo come un processo, ossia, come una serie di beni e servizi intercollegati, da erogare senza soluzione di continuità per soddisfare il consumatore per tutto il ciclo di vita del prodotto. In questo libro gli autori enunciano i principi rivoluzionari del consumo snello e spiegano come eliminare le inefficienze dal processo di consumo. Applicando questi principi, le aziende di tutti i settori impareranno a fornire l'intero valore richiesto dal cliente al prodotto, senza sprecare tempo o energie (loro o del consumatore) e al contempo aumentando i profitti e rafforzando la competitività.
