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L'esigenza di potenziare sia in termini d'efficienza che d'efficacia il livello delle prestazioni erogate ai cittadini ed alle imprese ha attribuito alla ricerca della qualità nei servizi pubblici un ruolo fondamentale. I processi di cambiamento che si sono in questi anni manifestati sul piano economico e sociale, hanno modificato sia lo scenario di riferimento entro il quale le pubbliche amministrazioni operano sia l'orientamento strategico dei soggetti che erogano servizi pubblici. Il diffondersi anche in ambito pubblico di strumenti atti a monitorare ed implementare la qualità dei servizi erogati è un chiaro segnale dell'importanza che tale tematica ha assunto non più solo in ambito privato. Dall'esperienza maturata dalle imprese industriali in tema di miglioramento della qualità possono trarsi indicazioni utili a meglio comprendere quali possono essere le importanti ricadute sul processo di modernizzazione della pubblica amministrazione dall'implementazione di politiche di qualità. Il quadro di riferimento che oggi va delineandosi è variegato poiché le soluzioni adottate sono le più diverse. In questo quadro si pone il lavoro d'indagine avviato dal Dipartimento della Funzione Pubblica: un'ampia ed approfondita ricognizione sul grado di diffusione delle politiche per qualità nel settore pubblico, sulle modalità attraverso le quali l'orientamento alla qualità diviene parte integrante nella definizione dell'orientamento strategico delle amministrazioni.
